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Introducción a ITIL v3

Diciembre 30, 2009 | 25 comments | ITIL

ITIL_flow Hace un par de meses comencé a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de una buena vez a la “Gestión de TI” y es que siento que a mis 23 años me estoy haciendo viejo y si no entro en el mundo de la gestión ahora!!, pues…. no lo haría nunca. Después de meses de estudio  y una breve parada debido al mes navideño, llegue a la conclusión que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE; así que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL v3.

Mi idea es abarcar los 6 módulos de un curso de certificación de ITIL v3:

  • Introducción a ITIL y ITSM
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca información en español, una lastima!. Bueno… menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introducción a ITIL y ITSM.

Introducción a ITIL y ITSM

Breve Análisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, ¿alguien puede imaginarse un banco sin sistema? ¿pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Perú) sin un sistema informático de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la económica global.

- ITIL reorienta la clásica área de HelpDesk lleno de conocimientos técnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si señores lo que hace el área de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.

Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeño de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:

  • Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el área de IT)
  • El tiempo…. si señores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un área de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
  • Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco)
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los años en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integración entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineación entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

2

Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organización y no solo ITIL sino también: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

3
COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Más info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Más info. AQUI]

ITIL v2 vs ITIL v3

El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineación entre el negocio y IT.

itil

La clásica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, además cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:

  • Planning to Implement Service Management
  • The Business Perspective
  • Service Support
  • Service Delivery
  • Application Management
  • Security Management
  • ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una integración del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de gestión de procesos (ITIL v2) hacia la gestión de Servicios (ITIL v3).

Así mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estándares como COBIT.

ciclo_vida_ITIL3

La clásica imagen del MODELO DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es la rueda que se muestra al lado derecho, cabe resaltar que ITIL v3 cuenta con sólo 5 libros:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Cada uno de esos 5 puntos los vamos a tocar en los siguientes posts.

Certificación ITIL

Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificación de ITIL, existen 3 niveles:

  • ITIL FOUNDATION: La visión general de ITIL
  • Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice
  • Service Manager: Focalizado en áreas de proceso

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto “personas, procesos y tecnología” que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se llama “la mejora continua” este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe todo un debate entre la diferencia entre “Best Practice” y “Good Practice” (un debate que en este post no será tocado), una “Best Practice” es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una organización no lo es para otra y es aquí brilla con mayor intensidad el termino “Good Practice” ya que esto es mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.

¿Qué es un servicio?
Según ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a través de facilitar los resultados que ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administración y costos específicos. Creo que esta clarísimo y no resiste mayor análisis.

¿Qué es Service Management?
En cristiano (como diría mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es un conjunto de capacidades que gestionan servicios en el ciclo de vida para entregarle al cliente servicios con un valor agregado; es decir ITSM es un conjunto de proceso4s que son usados para administrar (estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua) el servicio que le vamos a entregar al cliente.

¿Qué es un proceso?
Es un conjunto coordinado de actividades, que combinan e implementan recursos y capacidades para producir un resultado que crea un valor en el cliente. Otras características de un proceso son:

- Cambia una o mas entradas en salidas bien definidas.
- Tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión
- Consta de políticas, actividades, estándares, procedimientos e instrucciones

Además para ITIL todo proceso debe:

- Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y costo para el IT Manager con el objetivo de imputar costos a distintas áreas y debe ser medible en tiempo y productividad para el usuario y cliente.

- Dar Resultados Específicos: Identificable y contable.

- Debe responder a eventos específicos

  5

 El ciclo de vida del Servicio (CV)

El ciclo de vida es un termino nuevo de ITIL v3 donde el servicio es retroalimentado por el conocimiento obtenido para llegar a un resultado deseado y mejorado, es obvio que para lograr esto se necesita un feedback muy bien documentado, así como un control y medición de los procesos.

La imagen muestra claramente como todo comienza por la solicitud del cliente, pasa por el Service Stategy, luego por el Service Design, Service Transition, Service Operation y por ultimo el Servicio de Mejora continua que retroalimenta a todos los demás servicios.

Service Strategy: Eje de rotación del CV y es donde se dan las políticas, estándares y objetivos.
Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos implementan la estrategia y representan el cambio y transformación
Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA): Plan, Do , Check and Act.

  Conceptos y Definiciones Genéricas para ITIL v3

Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripción de cada servicio, su status en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros.
Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios ACTIVOS Y APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, términos del servicio, así como políticas y responsabilidades.
Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y la relación que tienen los procesos de negocio con los servicios que ofrece IT.
Technical Service Catalogue: Relación de servicios, componentes y CI (Item de Configuración) para soportar el servicio.

6

Business Case: Indica el motivo del servicio, su objetivo y lo que quiere lograr; justifica si el servicio debe seguir en curso o como podemos mejorarlo. Además debe presentar costos y los beneficios esperados.

Riesgo: Presenta oportunidades y amenazas y define un marco de trabajo con pasos bien definidos para analizar y minimizar los riesgos.

Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma de guardar la información generada por los eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data en información para toma de decisiones.

Dueño del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, así como de cumplir las metas definidas.

Dueño del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciación, transición, mantenimiento y soporte del servicio. Aquí entra en detalle la matriz RACI donde se asignan responsabilidades.

7

Bueno aquí llega a su fin la primera parte de ITIL, he tratado de resumirlo lo mas que he podido porque sino no acabaría nunca, si deseas obtener mas información de ITIL en español escríbeme un correo a omarc320@hotmail.com; en el próximo post comenzaremos con Service Strategy. Saludos a todos.

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Omar Palomino

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Comments

There are 25 comments for this post.

  1. Norberth on Reply to this comment Febrero 9, 2010 9:56 am

    Parece muy completa la introducción. El aporte realizado es muy grande para lograr un interés en las buenas prácticas de TI, como profesionales de TI debemos tener un mayor control en la gestión para cambiar donde sea necesario o reforzar el profesionalismo en la gestión y ser parte integral del negocio.

  2. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Transition (Transición del Servicio) on Reply to this comment Marzo 2, 2010 12:01 am

    [...] correctamente este post y relacionar correctamente todos los temas deberíamos haber leído antes: Introducción a ITIL v3, Estrategia del Servicio (SE) y Diseño del Servicio [...]

  3. Juan Carlos on Reply to this comment Marzo 5, 2010 1:47 pm

    hola que tal!! es bastante interesante tanto este post como los demas de ITIL!!! solo me gustaria saber si tienes algun link donde pueda conseguir todo completo( ITIL v3), te agradeceria y tienes un muy interesante blog mi hermano!! buen dia!! hasta luego!!

  4. Alex P on Reply to this comment Marzo 14, 2010 4:20 pm

    Hola he podido leer muchas cosas interesantes en tu blog y me he podido dar cuenta que sabes mucho sobre ITIL…

    Quisiera saber si me puedes ayudar un poco con algunas dudas que tengo, yo estoy haciendo mi tesis sobre Help Desk basado en ITIL y aplicando en una entidad financiera pero hay momentos que me doy un alto porque no se que no mas deberia abarcar de ITIL, ya que es muy amplio.. Si me puedes dar una manito estaría muy agradecido,..

    Espero tu respuesta, saludos desde Ecuador

  5. Jaime Castro on Reply to this comment Marzo 15, 2010 5:22 pm

    Me parece muy interesante el blog, yo deseo aprender mas sobre itil pero sabes donde puedo obtener manual en españo ITIL V3..Gracias de antemano. Y bien por la iniciativa!

  6. admin on Reply to this comment Marzo 15, 2010 6:14 pm

    Hola Norbeth, yo tengo documentacion en español pero la tengo impresa y no se como te la podria hacer llegar. Eres de Peru?
    Saludos cordiales,

    Omar

  7. admin on Reply to this comment Marzo 15, 2010 7:57 pm

    Hola Alex,

    Pues tu tesis encaja perfectamente en ITIL, es decir… todo tu proyecto de tesis se puede basar en ITIL.
    Puedes comenzar con la estrategia del servicio (es decir pensando cuando es la solucion al problema), diseñando el servicio y procesos para implantar el servicio, etc etc.

    Ahora en ITIL ya no existe el termino Help Desk, este fue reemplazado por Service Desk que es un termino mas amplio y con nuevas funcionalidades.
    Yo creo que lo primero que debes hacer es delimitar tu solucion, es decir cuentanos que quieres abarcar en Help Desk?

    Espero mas info para poder seguir ayudandote.

    Saludos,

    Omar

  8. Alex P on Reply to this comment Marzo 15, 2010 9:04 pm

    Hola nuevamente..

    Te cuento que la tesis trata sobre Análizar herramientas Help Desk que estén basadas en Itil, basicamente se trata de encontrar 2 o 3 herramientas de este tipo, analizarlas y escoger la mejor para implantarla en la entidad financiera…para esto la entidad financiera cuenta con un techo de inversión que es 3500 dólares…

    Pero pienso que no debe ser solo analizar las herramientas y ya, sino analizar algo de ITIL y eso es lo que no tenemos muy claro, hasta donde llegar o como delimitarlo..

    Si me lo permites te podría enviar el anteproyecto de tesis a tu correo para que lo revises y nos puedas dar tus sugerencias.

    Exitos..

  9. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operación del Servicio) on Reply to this comment Abril 22, 2010 11:38 pm

    [...] Introducción a ITIL v3 – Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del [...]

  10. Blog de Omar :: Uncategorized :: ITIL V3: Service Operation (Operación del Servicio) – Parte II on Reply to this comment Abril 28, 2010 1:29 am

    [...] Introducción a ITIL v3 – Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del Servicio – Service Operation – [...]

  11. Jesús Hernánez on Reply to this comment Julio 12, 2010 11:50 am

    Es interesante tu blog, es verdad que hay muy poca información de itil en idioma español, me he decido llevar Itil y tu blog sera de gran aporte y tambien estoy poniendo en blog información a respecto.

  12. Vale on Reply to this comment Mayo 15, 2011 7:32 am

    He estado leyendo bastante tu blog sobre ITIL, me parece fabuloso. Estoy armando mi anteproyecto de Ingenieria, y quisiera saber si me puedes ayudar con mas material, ya que tengo algunas dudas, yo estoy haciendo mi tesis sobre el Servides Desk de una automotris basado en ITIL, pero por momentos que me pierdo ya que el tema ITIL es muy amplio.. Si me puedes dar una mano estaría muy agradecida

    Desde ya muchas gracias por tu tiempo, saludos desde Argentina
    Valeria

  13. Blog de Omar :: itil :: Memorias de un certificado ITIL v3: Material en español on Reply to this comment Abril 19, 2012 10:06 pm

    [...] INTRODUCCIÓN A ITIL v3: Documentación en español AQUÍ [...]

  14. Jonathan on Reply to this comment Abril 21, 2012 10:24 pm

    Me parece muy interesante la informacion aportada sobre el TI, pero tengo una duda para poder dar la certificacion sus pruebas exactamente en en ingles o tambien en español, como dices que la mayoria de la informacion se encuentra mayormente en ingles.

    bueno saludos

  15. admin on Reply to this comment Abril 22, 2012 12:33 am

    @Jonathan: Hola Jonathan, tú puedes escoger en que idioma quieres dar tu examen, es decir, puedes escoger darlo en español; sin embargo hay un inconveniente, como el curso original está diseñado en ingles las traducciones en el examen son muy malas. Por ejemplo, como habrás notado en los post que he escrito sobre ITIL yo sigo manteniendo la nomenclatura en ingles de ITIL, pues eso no va ocurrir en el examen traducido ya que TODO será traducido al español. Vamos…. para ser más claros: en ITIL el término CMDB significa “Configuration management database”, pues en el examen en español dirá: “La base de datos de gestión de las configuraciones”, como habrás notado ya es un poco difícil porque te ha cambiado todo el panorama de estudio inicial.

    Finalmente, el ejemplo que he colocado es siendo muy optimista porque las traducciones son realmente PÉSIMAS. Te recomiendo que des el examen en ingles.
    Saludos,

    Omar

  16. Winston on Reply to this comment Mayo 17, 2012 9:17 am

    Hola Omar, muy interesante tu material. Me podrías facilitar el mismo en un archivo ppt o docx ?

  17. Omar Palomino on Reply to this comment Mayo 17, 2012 11:26 pm

    @Winston, Hola, por favor revisa este enlace donde coloque información en otro formato y un resumen de todo lo que escribí de ITIL.
    http://www.el-palomo.com/2012/04/memorias-de-un-certificado-itil-v3-material-en-espaol/

    Saludos,

    Omar

  18. Blog de Omar :: ITIL :: ITIL v3: Service Design (Diseño del Servicio) on Reply to this comment Julio 24, 2012 11:07 pm

    [...] a este post sin antes haber leído los dos primeros post  sobre ITIL les recomiendo leer el primer post y el segundo [...]

  19. Blog de Omar :: ITIL :: ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio) on Reply to this comment Julio 24, 2012 11:10 pm

    [...] es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introducción a ITIL v3, las certificaciones y algunos conceptos generales que nos [...]

  20. cinthia on Reply to this comment Marzo 1, 2013 7:11 am

    Muy buen aporte, muchas gracias por la información!!!

  21. alex on Reply to this comment Junio 24, 2013 3:20 pm

    Hola Omar,
    Gracias de antemano por tu respuesta… recién estoy comenzando con ITIL
    y tus post me parecen los más apropiados para empezar pero según lo leído
    tengo un par de dudas.
    1.Cuando mencionas “Service Management” te refieres a “Gestión de Servicios” ??
    2.Cuando escribiste este post a la actualidad ha habido algunos cambios con respecto
    a los procesos de las fases?? Han agregado o quitado algunas??

  22. Omar Palomino on Reply to this comment Junio 25, 2013 9:53 am

    @Alex,

    Gracias por comentar, respecto a tus preguntas:

    1.- Sí, me refiero a Service Management.
    2.- Sí hay diferencias entre ITIL v3 2007 e ITIL v3 2011, de hecho la base se mantiene, por ejemplo se ha introducido Gestión de la Estrategia para TI, aquí hay un buen wiki para que veas las diferencias: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_2011

    Saludos,

    Omar

  23. minerva on Reply to this comment Octubre 6, 2013 10:31 pm

    Hola! yo estoy repasando todo sobre Itil v3, ,,,, muchas gracias por la info me fue muy útil! espero que pongas mas! dado que no hay muchasas paginas… una duda de cuantas preguntas son el examen? y cual es el porcentaje para aprobar? hay un minimo? saludos!

  24. Nico on Reply to this comment Diciembre 1, 2013 1:21 pm

    Hola Omar, buena información.

    1) Lo diste en español?
    2) Con tu información se puede aprobar sin experiencia previa?

    Gracias
    Nico

  25. trovals on Reply to this comment Agosto 21, 2015 3:09 pm

    Exelente aporte Omar

    Agradecemos que personas con usted, apoyen a la comunidad en linea con manuales con estos en español.

    Mil gracias

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