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Archive for the ‘ ITIL ’ Category

estrategia-755494 Este es el segundo post de ITIL v3, en el primer post se hizo una introducción a ITIL v3, las certificaciones y algunos conceptos generales que nos ayudarán a entender mejor este tema y los siguientes temas.
Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo más importante: ¿Qué hace la Estrategia del Servicio (SS)? ¿Cuál es su meta y objetivos?

Metas y Objetivos

  • SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM).
  • Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar como puedo mejorar el servicio.
  • Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.
  • Gestión Financiera: ¿Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introducción

En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberíamos ofrecerle y como deberíamos ofrecérselo para que esto permita realizar el negocio con éxito. La estrategia esta basada en las 4Ps:

- Perspectiva: La visión de la situación ¿Qué se necesita?
- Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
- Plan: ¿Cómo lo hago?
- Patrón: Así lo voy hacer.

Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! así como el que pienso jugar mas tarde con mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a través de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestión, organización, procesos, knowledge y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿Es confiable?).

Un ejemplo para entenderlo mejor…..

Pongámoslo más simple aun!! analicemos un ejemplo clásico de TI. Una organización quiere almacenar información importante de sus clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo están almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del área de logística. Hasta hace algún tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenían pocos clientes pero este ultimo año han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo año tuvieron algunos problemas: una de las computadoras de las personas de logística que tenia el listado de clientes se malogro y con ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organización la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenían como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no sabían cual era el archivo porque habían muchos files que tenían los siguientes nombres: clientes-ultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls.

SS aquí entra en acción!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero… de que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organización, ¿Que pasa si el sistema arroja información poco relevante? de inmediato el cliente pensará: “Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas información”, ¿Que pasa si el sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: “Mi archivo XLS era mas rápido”, entonces de nada habrá servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habrá servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendrá la impresión de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!. TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE.

garantia Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente:

- Mayor información del cliente (dirección, rubro del negocio, etc), además información mejor organizada y resaltando la información mas relevante; el cliente notara la diferencia porque así puede ganar mas dinero.
- Sistema Web rápido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad).
- Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra acción en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendrá dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO.
- Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

Todo esto fue planeado por SS, la ejecución e instalación fueron hechas por otras personas que mas adelante veremos pero la idea fue planeada por SS, creo que el ejemplo esta sencillo y claro, verdad?.

Actividades de SS

  • Actividad 1: Definición del mercado
  • Actividad 2: Desarrollo de ofertas
  • Actividad 3: Desarrollo de los activos estratégicos.
  • Actividad 4: Preparación para la ejecución

Procesos de SS

  • Gestión del portafolio de Servicios
  • Gestión de la demanda
  • Gestión Financiera

Tengo la impresión que después del ejemplo las actividades y procesos se explican por si solos pero voy ahondar un poco mas.

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Introducción a ITIL v3

Diciembre 30, 2009 | 25 Comments | ITIL

ITIL_flow Hace un par de meses comencé a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de una buena vez a la “Gestión de TI” y es que siento que a mis 23 años me estoy haciendo viejo y si no entro en el mundo de la gestión ahora!!, pues…. no lo haría nunca. Después de meses de estudio  y una breve parada debido al mes navideño, llegue a la conclusión que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE; así que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL v3.

Mi idea es abarcar los 6 módulos de un curso de certificación de ITIL v3:

  • Introducción a ITIL y ITSM
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca información en español, una lastima!. Bueno… menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introducción a ITIL y ITSM.

Introducción a ITIL y ITSM

Breve Análisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, ¿alguien puede imaginarse un banco sin sistema? ¿pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Perú) sin un sistema informático de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la económica global.

- ITIL reorienta la clásica área de HelpDesk lleno de conocimientos técnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si señores lo que hace el área de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.

Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeño de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:

  • Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el área de IT)
  • El tiempo…. si señores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un área de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
  • Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco)
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los años en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integración entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineación entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

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Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organización y no solo ITIL sino también: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

3
COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Más info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Más info. AQUI]

ITIL v2 vs ITIL v3

El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineación entre el negocio y IT.

itil

La clásica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, además cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:

  • Planning to Implement Service Management
  • The Business Perspective
  • Service Support
  • Service Delivery
  • Application Management
  • Security Management
  • ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una integración del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de gestión de procesos (ITIL v2) hacia la gestión de Servicios (ITIL v3).

Así mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estándares como COBIT.

ciclo_vida_ITIL3

La clásica imagen del MODELO DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es la rueda que se muestra al lado derecho, cabe resaltar que ITIL v3 cuenta con sólo 5 libros:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Cada uno de esos 5 puntos los vamos a tocar en los siguientes posts.

Certificación ITIL

Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificación de ITIL, existen 3 niveles:

  • ITIL FOUNDATION: La visión general de ITIL
  • Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice
  • Service Manager: Focalizado en áreas de proceso

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto “personas, procesos y tecnología” que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se llama “la mejora continua” este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe todo un debate entre la diferencia entre “Best Practice” y “Good Practice” (un debate que en este post no será tocado), una “Best Practice” es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una organización no lo es para otra y es aquí brilla con mayor intensidad el termino “Good Practice” ya que esto es mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.

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