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11 Aunque siempre tengo mil cosas por hacer me he dado un tiempo hoy domingo por la noche para escribir EL TERCER POST DE ITIL, para aquellos que han llegado a este post sin antes haber leído los dos primeros post  sobre ITIL les recomiendo leer el primer post y el segundo post.

Habíamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del Servicio) que se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar al cliente (Gestión del Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio brindado (Gestión Financiera) y analizar a cuantos clientes se provee el servicio (Gestión de la demanda); pues bien después de haber analizado el rubro de la organización y de decidir ¿Cómo? le vamos a brindar el servicio ahora toca diseñar el servicio, es aquí donde entra en acción: Service Design (SD).

Definición
Service Design (SD) diseña los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye: arquitecturas, procesos, políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA y las futuras necesidades (Integración con el negocio), es decir y para entenderlo mas claro aun, lo que hace SD es trasladar los planes estratégicos y objetivos que se decidió en SS, hacia la creación de diseños y especificaciones (procesos y políticas) que luego serán ejecutados en las fases de Transición y Operaciones (que serán los 2 siguientes posts).

Vamos a poner un ejemplo y para seguir una misma idea voy a usar el ejemplo colocado en el post de Service Stategy, el ejemplo trata de una organización que necesita almacenar información de sus clientes y nosotros como expertos en TI mediante el Service Strategy hemos decidido brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un sistema web en la nube; después de haber tomado esta decisión entra SD y su trabajo es:

  • Crear políticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio día y a la media noche y se almacena en un lugar externo al de la empresa (obviamente se deben crear mas políticas).
  • Diseño de arquitectura
  • Apoyar al diseño del portafolio: SD apoya a SS en la creación del portafolio, imagínense que el jefe de IT que esta negociando el servicio que va a brindar (SS) y el cliente solicita un servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicación, entonces el jefe de IT acepta pero luego se da cuenta que ellos no cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no puede pasar, por eso SD  apoya en el diseño del portafolio advirtiendo que no se puede brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta con personal capacitado para esta actividad.
  • Tecnología efectiva: ¿Qué usamos? un switch CISCO o un switch no administrable.
  • Diseño de proceso y sus métricas: El proceso son los pasos detallados para implementar el servicio, por ejemplo:
    • Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caracterices
    • Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manera
    • Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parámetros
    • Paso 4: ……..

¿Y todo esto para qué es necesario?

  • Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas económicas y esto se refleja en el TCO (Costo total de la propiedad), por ejemplo el TCO de una computadora es: Hardware + Software + Servicio recibido.
  • Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA LA CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPORATIVO.

Actividades de SD

  1. Gestión del Portafolio del Servicio
  2. Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio
  3. Diseño de la arquitectura tecnológica
  4. Diseño del proceso
  5. Diseño de las métricas

Voy a explicar cada punto:

Gestión del Portafolio del Servicio (SPM): El dueño de este proceso no es SD sino SS, es decir SS aprueba el portafolio de servicio que se va a brindar al cliente pero es obvio que necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del servicio.

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Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio: Para poder apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el negocio con exactitud y recién sabiendo que quiere el cliente podemos diseñar el servicio, evaluar las alternativas de diseño y conocer los costos que este implica.

Diseño de la arquitectura tecnológica: Hace referencia al diseño arquitectónico y la arquitectura empresarial.

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