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Introducción a ITIL v3

Diciembre 30, 2009 | 25 Comments | ITIL

ITIL_flow Hace un par de meses comencé a estudiar ITIL v3 con el objetivo de introducirme de una buena vez a la “Gestión de TI” y es que siento que a mis 23 años me estoy haciendo viejo y si no entro en el mundo de la gestión ahora!!, pues…. no lo haría nunca. Después de meses de estudio  y una breve parada debido al mes navideño, llegue a la conclusión que ITIL no me parece interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE; así que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL v3.

Mi idea es abarcar los 6 módulos de un curso de certificación de ITIL v3:

  • Introducción a ITIL y ITSM
  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca información en español, una lastima!. Bueno… menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introducción a ITIL y ITSM.

Introducción a ITIL y ITSM

Breve Análisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado actual, ¿alguien puede imaginarse un banco sin sistema? ¿pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella (tiendas importantes en Perú) sin un sistema informático de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL remarca que IT debe mantenerse competitivo en la económica global.

- ITIL reorienta la clásica área de HelpDesk lleno de conocimientos técnicos hacia proveer servicios que sea un punto critico en el negocio. Si señores lo que hace el área de IT es proveer servicios es hora de cambiar la forma de ver las cosas.

Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algún indicador de desempeño (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeño de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa, por ejemplo:

  • Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el área de IT)
  • El tiempo…. si señores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un área de IT sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
  • Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.

Un poco de historia (solo un poco)
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los años en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integración entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineación entre el negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

2

Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organización y no solo ITIL sino también: PMI, CMMI e ISO 27001/27002.

3
COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX. [Más info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Más info. AQUI]

ITIL v2 vs ITIL v3

El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una alineación entre el negocio y IT.

itil

La clásica imagen del modelo de procesos de ITIL v2 esta al lado izquierdo y el foco de ITSM (IT Service Management) se basa solo en: Service Support y Service Deilvery, además cabe aclarar que ITIL v2 cuenta con 7 libros:

  • Planning to Implement Service Management
  • The Business Perspective
  • Service Support
  • Service Delivery
  • Application Management
  • Security Management
  • ICT Infrastructure Management

ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se logra una integración del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de gestión de procesos (ITIL v2) hacia la gestión de Servicios (ITIL v3).

Así mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estándares como COBIT.

ciclo_vida_ITIL3

La clásica imagen del MODELO DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es la rueda que se muestra al lado derecho, cabe resaltar que ITIL v3 cuenta con sólo 5 libros:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

Cada uno de esos 5 puntos los vamos a tocar en los siguientes posts.

Certificación ITIL

Algo no menos importante de mencionar es acerca de los niveles de certificación de ITIL, existen 3 niveles:

  • ITIL FOUNDATION: La visión general de ITIL
  • Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice
  • Service Manager: Focalizado en áreas de proceso

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto “personas, procesos y tecnología” que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no debemos olvidar y se llama “la mejora continua” este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe todo un debate entre la diferencia entre “Best Practice” y “Good Practice” (un debate que en este post no será tocado), una “Best Practice” es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una organización no lo es para otra y es aquí brilla con mayor intensidad el termino “Good Practice” ya que esto es mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.

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Bueno… comenzare con algunos manuales sobre Pentaho tal y como lo prometi en el foro de pentaho (http://forums.pentaho.org/, en la seccion español) ; comenzare contandoles que lo tengo implementado en mi trabajo sobre un servidor virtual Fedora 6 y la verdad el manejo en Windows o en Linux es indiferente, asi que el tutorial que voy hacer lo hare sobre un linux.

Algo que siempre me disgusta al comenzar algun curso (y es lo que mas critico de algunos de mis profesores de la univ) es que se comienza el curso pero nunca se dice para que sirve o cual es el concepto principal del curso, por ese motivo considero que antes de comenzar con Pentaho (y mientras termino de instalar fedora 7 sobre el vmware) les dejo una diapositiva que desarrolle para explicar que es BI (Inteligencia de Negocios) y Pentaho.

Dentro de unas horas colocare el primer manual en español (creo que el primero o quizas uno de los primeros) sobre la instalacion de pentaho sobre un linux (repito que en windows y linux la idea es la misma). Adios

PPT: Inteligencia de Negocios

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